Quejarse por Twitter.
Publicado por Txema a las 18:20 en Consumo

Para muchos de los usuarios activos de los medios y redes sociales, Twitter se ha convertido en uno de los medios a través de los cuales establecer un seguimiento más directo y efectivo sobre sus marcas favoritas.

Sin embargo, muchos de estos usuarios y consumidores están usando la red social de microblogging no sólo para mantenerse informado, sino también para compartir sus experiencias con estas marcas, y manifestar sus quejas y opiniones más críticas. Debido a que cada vez, más y más marcas se han sumado a esta aventura a través de Twitter, las expectativas de los consumidores para interactuar con ellas ha aumentado.

De acuerdo con un informe desarrollado por la compañía Maritz Research, casi la mitad de los consumidores que han utilizado esta red social para compartir o hacer llegar un mensaje con sus quejas a las marcas, espera que estas respondan o al menos lean sus tweets. Sin embargo, sólo un tercio de consumidores recibieron respuesta de la marca mencionada a través de Twitter.

A pesar de la brecha entre las expectativas del consumidor y la respuesta de las marcas, los consumidores se muestran muy satisfechos cuando las marcas se toman el tiempo para responder de forma efectiva a sus mensajes.

En este sentido, el informe señala que al 86% de los usuarios y consumidores que compartieron o manifestaron sus críticas o quejas con las marcas a través de Twitter, les habría encantado la opinión de la empresa respecto al contexto de sus quejas. Mientras que un 75% en el caso de quienes si recibieron respuesta, se mostraron satisfechos con la respuesta de la propia empresa.

Muchas marcas están respondiendo a los mensajes y tweets con el objetivo de mantener su reputación online y mejorar sus relaciones con los clientes. De acuerdo con las conclusiones de un informe de Forrester Consulting, el 58% de los comerciantes considerán que el escuchar y comprometerse con los consumidores a través de los medios digitales puede ayudarles a conocer la percepción de los clientes hacía su marca. Además, el 56% afirmó que las estrategias y esfuerzos realizados a a través de los medios y redes sociales, ayudan a la construcción de relaciones más duraderas y a más largo plazo.

Sin duda, dar respuesta a las quejas de los consumidores, aunque a menudo sea considerado como parte integrada de la estrategia de atención al cliente, puede ayudar a aumentar la percepción positiva de las empresas y marcas.

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